Au-delà d’être une marque que l’on ne présente plus ; APPLE serait-elle aussi une méthode de gestion d’un client en magasin ?

Apple est la chaîne de magasins la plus rentable des Etats-Unis, générant plusieurs milliers de dollars au mètre carré et accueillant plus de 20 000 visiteurs par semaine.

Ces chiffres font plus d’un envieux. Ils sont atteints grâce à la qualité des produits, à un marketing affuté mais aussi grâce à l’accueil du client en magasin et au recrutement des vendeurs.

Alors la méthode A-P-P-L-E comment ça marche ? C’est une approche client en 5 étapes :

  • A  pour « Approach ». Aborder le client de façon personnalisée et chaleureuse,
  • P pour « Probe ». Questionner le client poliment sur ses besoins,
  • P pour « Present ». Présenter au client un produit qu’il peut emporter immédiatement,
  • L pour « Listen ». Ecouter de nouveau pour s’assurer que les besoins ont tous été satisfaits,
  • E pour « End ». Terminer par un « au revoir » sincère et une invitation à revenir.

Comme je l’écris plus haut, le recrutement est très important puisque ce sont des personnalités qui sont recrutées plutôt que des compétences techniques. Ce leitmotiv que l’on peut entendre chez beaucoup de sociétés se révèle véridique chez Apple. Le recrutement des vendeurs doit refléter la diversité des clients. Il suffit de le vérifier en magasin !

L’expérience du client est le maître mot pour ces vendeurs qui ne sont pas commissionnés et non pénalisés s’ils passent une heure avec un client.

L’important n’est-il pas d’abord d’aimer ses clients ?